Henüz bir adım atmadıysanız bilin ki gecikiyorsunuz!
E-ticaret tahminlerin çok üzerinde bir ivme ile tüketicilerin ve işletmelerin hayatına girdi bile. Sizin ürünleriniz ve hizmetleriniz için çok geç kalmadan kapıyı aralamanız kaçınılmaz. Önümüzdeki 10 yıl içinde büyük bir olasılıkla her ürün ve hizmet e-ticaret ortamına taşınmış olacak. Bir sonraki 10 yılı görmek isteyen her işletme dijital pazarlama alanında bir şeyler yapmak durumunda. O adımı atmamış işletmenin bugün ne kadar büyük bir pazar payına sahip olduğunun, ne kadar uzun bir süredir müşterilerine klasik yöntemlerle eriştiğinin bir önemi yok. 2040 yılında neredeyse tüm tüketiciler ve işletme yöneticileri 1990 sonrası doğanlardan oluşacak ve bunlar dijital ortamlar dışında ortamların kullanılmasını onaylamayacaklar. O gün geldiğinde çok geç kalabilirsiniz.
Adımınızı atmak zorundasınız. Bunun yeterli olmayacağını ve rekabet açışından geri kalmamanızı ve rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlayacak atılımlar da yapmalısınız. Hangi atılımları yapmanız gerektiğine karar vermek için e-ticaret gelecek öngörülerine sahip olmalısınız.
Büyük bir hızla gelişmekte olan e-ticaretin iş yapış modellerinin önümüzdeki 10 yıl içinde hangi eğilimleri izleyeceğini doğru tahmin etmenize yardımcı olacak birkaç ipucu:
Pazar Büyüyor
Sadece e-ticaret tüketici pazarı dünya çapında hacmi 4,9 trilyon dolar. Başka bir deyişle kabaca Türkiye’nin bütün bir yıl içinde yaptığı tüm üretimin 7 katı. Üstelik 4.9 trilyon dolar olan B2C pazarının yaklaşık 3 katı kadar da B2B pazarı da var. Tahminler 2023 yılında dünya tüketici e-ticaret pazarının 6 trilyon dolar olacağını öngörüyor. Bu rakam dünya tüketici ticaretinin %20’sini oluşturuyor. Teknolojik gelişmeler ve toplum dijital dönüşüm hızı ve oranının artması ile tahminlerin çok üzerinde bir pazara ulaşması ve önümüzdeki 10 yıl içinde (2030 yılı) toplam ticaret pazarının %50’sinin e-ticaret ile karşılanacağı düşünülüyor. Çevrim içi dünyada yer almayan işletmelerin müşteri kaybı aynı oranda olacaktır.
Müşteri Erişim Kanalları Genişliyor
E-ticaretin bir parçası da hiç şüphesiz müşteriye ürünün ulaştırılması. Yeni dijital teknolojiler, otonom taşıtların, drone’ların hızla devreye girmesini kolaylaştırıyor. Müşterilerine çok hızlı teslimat yapmak isteyen işletmelerin bu alanda da yatırım yapmasını öngörmek hiç de sürpriz olmayacaktır. Domino’s Pizza ABD’nin bazı şehirlerinde teslimatları otonom araçlarla yapmaya başladı bile.
Çoklu kanaldan müşteriye ürün ve hizmetlerin sunulması beklentisini göz ardı etmemek gerekiyor. Sadece çevrimiçi kanallarla müşterisine erişmek yerine klasik işyeri ve aracı/bayi kullanımı devam edecek. Müşteri hangi kanaldan erişirse erişsin aynı deneyimi yaşamayı bekliyor. Bu nedenle tüm müşteriye erişim kanalları birbirlerine bağlanmış olmalı. Tüm yeni kanallara (e-ticaret, sosyal medya vb.) mevcut kanallarla entegre olarak çalışmak durumunda. Sosyal medya ortamlarında “satın al” butonunu yerleştirmek gerekiyor. Müşteri, bir müşteri temsilcisi ile canlı iletişime geçmek istediğinde işletme bunun için gerekli süreçleri ve ortamı hazırlamış olmalı.
Ödeme Sistemleri Çeşitleniyor
E-ticaret müşterisinin farklı ödeme yöntemlerine yönelik olarak altyapıya sahip olmak gerekiyor. Bazı müşteriler klasik ödeme yöntemlerini daha güvenilir bulurken bir başka kısmı yeni dijital, hızlı ödeme araçlarının entegrasyonunun beklentisi içindeler. Yakın bir gelecekte kripto-para gibi ödeme metotlarıyla entegre olunması gereken sistemler artış da gösterecektir. İşletmelerin rekabetçi olabilmek için bütün olası ödeme araçları için hazırlıklarını tamamlaması ve şu an için gündemde olmayan sistemler için de açık sistemler kurmaları gerekli.
Mobil Teknolojiler Müşterinin Önceliği
Tüketici e-ticaretinin %70’lik kısmı mobil araçlar ile gerçekleştirilmektedir. Dünyanın içinde bulunduğu koşullar ve teknolojinin sunduğu olanaklar mobil erişimin artmasına sebep oluyor. Üstelik mobil erişim cihazları kullanmaya daha meyilli olan genç nesillerin tüketici pazarındaki oranlarının artması ile e-ticaretin tamamımın mobil teknolojiler üzerinden yapılmaya başlanması söz konusu olabilir. E-ticaret ve dijital pazarlama adımları atılırken mobil gerçeğinin görmezden gelinmesi mümkün olamaz.
Müşteri Özel İlgi Bekliyor
Müşterinin hem klasik hem de e-ticaret için beklediği bir başka özellik ise; müşteriye özelleştirilmiş deneyim. Müşteri kendisi ile yine müşterinin istediği yoğunlukta ilişki kurulmasını bekliyor. Alışveriş deneyiminin kolay, özel, hızlı, erişilebilir olmasının özlemini duyuyor. Dünyanın en büyük tüketici e-ticaret ortamı olan Amazon’un kuruluş prensibi belki her e-ticaret girişimcisi için faydalı olabilir: “Müşteri deneyimini iyileştirmiyorsa, yapma”. Halihazırda kullanıma alınmış birçok yapay zeka uygulaması e-ticarette müşterinin kendini daha iyi hissetmesini sağlıyor. İster yapay ister insan aracılığı ile olsun müşterinin deneyimi e-ticaretin merkezinde olmak durumundadır.
Görsellik Göz Ardı Edilemez
E-ticaret başarısı için e-ticaret ve dijital pazarlamada kullanılacak olan görsel uyaranların (fotoğraf, video vb.) doğru kullanımı da bir başka önemli başlık. Bir yandan yüksek kaliteli görüntüler beklenirken bir yandan da bunların hızlı yüklenmelerinin gerekliği e-ticaret sitelerinin ikilemleri arasında yer alıyor. Sanal gerçeklik uygulamalarını gelecek birkaç yıl içinde standart birer görsel uyaran olması ve e-ticaret ortamındakilerin neredeyse satın alacakları ürün ve hizmetlere, bunları edinmeden önce dokunmalarını, deneyimlemelerini sağlayacak bir seviyeye sanal gerçeklik ile taşınacak. Fotoğraftan arama yapılabilmesi de yine gündemdeki diğer bir konu olarak gözüküyor gelecek birkaç yıl planları arasında. Bunları değerlendirmiş olmak ve bu ortamlara hazır olmak e-ticaret sitesine rekabette geri kalmamanın yollarından birini yaratacak. Bu başlık atında sesle yapılacak aramaların da altını çizmek gerek elbette. E-ticaret ortamınız müşterinin sesli aramasına yönelik altyapıyı da şimdiden desteklemek durumunda.
Müşteri Her An Çözüm Talep Edebilir
Müşterinin memnuniyetini sağlamak için 24 saat hizmet veren müşteri hizmetleri çalışanları / masaları / görevlerini hayal etmek ve gerçekleştirmek kaçınılmaz görünüyor. Böylelikle müşterilerin herhangi bir ülkeden herhangi bir saatte yapacağı talep karşılanabilir. Bu amaçla kurulabilecek otomatik cevaplama sistemleri, yapay zeka çözümleri devreye alınmaya başlanacak. Belki de önümüzdeki 5 yıl içinde müşteri hizmetlerinde çalışanların sayısı yarıya düşecek, bu tür çözümler sayesinde.
Sonuç
Bugünden tahmin edilebilen e-ticaret değişimlerini bundan 6 ay sonra yeniden kaleme alan bir yazar hiç şüphesiz ki farklı konulara da yer verecektir o yazısında. Yapılabilecek en büyük hata “bu e-ticaret öngörüleri bir tam belli olsun sonrasında karar veririz” demek olacaktır; bugün harekete geçmeyen işletmeler için yarın çok geç olabilir.
Serdar Bilecen